DEFESA DO CONSUMIDOR: Após adquirir antivírus, não compro mais na LOGIN e fujo de softs ‘virtuais’


 

Em mais de 35 anos como jornalista, sempre me vali da informática para executar atividades inerentes à carreira profissional apresentando, às redações dos órgãos de imprensa que dirigi ao longo desse tempo, as diversas ferramentas disponíveis ao aprimoramento do nosso trabalho, em especial as decorrentes da era da Tecnologia da Informação.

Foi no desempenho dessas atividades que procurei adquirir equipamentos de empresas locais, nacionais ou estrangeiras bem conhecidas e que se destacassem pelo incentivo à inovação tecnológica.

De Sergipe, por exemplo, dei preferência por comprar em empresas como Datapel, Login Informática, Casa do Cartucho, Infranet e, mais recentemente, Nagem e Livraria Saraiva.

Ontem, depois de mais de uma dezena de anos, deixei definitivamente de comprar na Login, ao constatar esta semana que funcionários da empresa parecem estar sendo orientados a não acatar as determinações do Código de Defesa do Consumidor e, pior, a não dispensarem o mínimo respeito aos direitos do consumidor que vai à loja em busca de soluções aos seus problemas.

Após ter adquirido, no decorrer de todos estes anos, diversos equipamentos à Login, dentre computadores desktop, notebooks, impressoras, equipamentos eletrônicos e suprimentos de informática em valores acumulados que já devem ir à casa de dezenas de milhares de reais, esta semana fui à filial da Login no Jardins para comprar um antivírus, vez que a licença do Kaspersky Internet Security do meu notebook Acer havia expirado e eu suspeitava que o micro poderia estar infectado.

Fiz pesquisa nas diversas lojas de Aracaju e decidi por adquirir a versão do Kaspersky Security de 2017, disponível naquela filial Login do shopping. Foi quando tive péssimas surpresas.

A primeira surpresa veio quando descobri que, ao abrir a caixa, não havia mídia com o programa gravado. Agora os fabricantes de antivírus decidiram-se por economizar nos custos com gravação de CDs e oferecem ao consumidor apenas um link na internet e uma senha de ativação do antivírus, cujo arquivo você deve baixar na web, partindo do pressuposto de que toda a população brasileira com computador está definitivamente conectada à internet, única maneira de utilizar o programa que você comprou, já que dentro da caixa do produto só tem papel.

A seguir passei dois dias, nas horas de folga, tentando instalar em vão o programa. Primeiro, sem baixar o programa na internet, tentei renovar a licença da minha versão anterior do Kaspersky Internet Security 2016, que ainda estava instalada, apesar de vencida. A nova surpresa: ao tentar reativar a licença com o novo código de ativação adquirido, recebi uma mensagem de erro informando que o referido código não tinha mais validade e que eu precisava adquirir um novo.

Então decidi baixar a versão do programa no link de internet recomendado nas instruções de um pequeno folheto impresso, único objeto que havia na caixa do programa adquirido. Desinstalei minha versão do Kaspersky 2016 vencida e baixei o instalador da nova versão do programa. O software foi instalando-se até 95% e, a partir daí, paralisou. Algumas horas depois a instalação continuava paralisada, faltando apenas 5% para completar, mas nunca concluía.

Cancelei a instalação quando percebi que ela não prosseguiria. Ao reverter o processo de instalação, o programa foi sendo desinstalado até paralisar, de novo, em 95% da desinstalação. O programa não terminava de se instalar e nem se desinstalava completamente. Incrível!

Eu já desconfiava que por conta da possibilidade de algum vírus no micro, poderia ocorrer dificuldade de instalação de programa antivírus se ele não dispusesse de mídia em CD que me permitisse um boot limpo na máquina (inicialização sem o sistema operacional instalado na máquina), onde a varredura do antivírus seria realizada com sucesso antes mesmo do início de atividade do vírus, que ocorre junto com o start do sistema. A suspeita parecia se confirmar.

De qualquer forma, tentei mais umas seis vezes a instalação seguida da desinstalação, já que o processo não se completava, e, como tanto numa fase quanto na outra ele paralisasse, fui obrigado a utilizar o recurso de comando das teclas Ctrl Alt Del para fechar à força o programa instalador por diversas vezes.

INSTRUÇÕES EM INGLÊS
NO LINK DE SUPORTE

Numa destas operações, apareceu um código de erro. Fui verificar no suporte do link em português da versão do programa Kaspersky, quando percebi que ele termina por enviar o usuário a um outro link, já este em língua inglesa, provavelmente dos Estados Unidos, onde estão as instruções de suporte aos usuários brasileiros que não conseguem instalar o programa.

Instruções complementares em inglês para usuários brasileiros que não obtém sucesso na primeira instalação. Comprovadamente um desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor de nosso país.

Mas fui lá e verifiquei que o código de erro se referia a possibilidade de um vírus que estava a impedir a instalação. O óbvio ululante, que eu já temia.

A primeira recomendação do site para sair do labirinto, também em inglês, afirmava que eu teria que baixar um outro programa antivírus auxiliar da Kaspersky para tentar identificar e retirar o possível vírus. Fiz exatamente isso, para descobrir que mais uma vez o programa sugerido não se instalava de forma alguma, o que novamente me pareceu óbvio.

Tentei a segunda opção oferecida pelo site, instrução também escrita em inglês, que recomendava baixar uma imagem ISO do antivírus (arquivo de imagem de disco do programa completo), junto com um instalador do arquivo ISO, que eu deveria descarregar no meu micro e executar, a fim de que uma imagem exata do software fosse instalada num pen drive externo para a realização de um boot limpo. A opção requeria, ainda, mudança de instruções do Setup da máquina para que a inicialização do sistema operacional fosse realizada a partir de fonte externa (com varredura em seguida sem o sistema operacional e, portanto, sem o vírus em atividade).

Uma operação que, na realidade, simula a que eu já poderia ter feito desde o início se fosse disponibilizado pelo fabricante mídia gravada na caixa do programa adquirido (como em anos anteriores), quando então poderia executar o boot limpo rapidamente para me livrar do vírus

Feita a operação sugerida pelo suporte em inglês do antivírus, mais uma vez o programa, mesmo através de boot limpo, sequer rodou.

Aí fui ler a terceira opção apresentada: o fabricante pede, se nada der certo, que o consumidor entre em contato com o suporte técnico por telefone. Nos Estados Unidos! Ka Ka Ka.

Veja só: fabricantes estrangeiros burlam o Código de Defesa do Consumidor vendendo no Brasil facilidades que na verdade se revertem em extrema dificuldade ao consumidor brasileiro desatento, enquanto representantes e comerciantes do nosso país que só visam o lucro, e não a satisfação do consumidor, não se apercebem do que está ocorrendo e pouco estão se lixando quanto aos problemas e os direitos do consumidor.

NA LOGIN, SEM
DIREITO DO CONSUMIDOR

Mas vamos terminar a narração do ocorrido, para que vocês tenham uma ideia melhor do problema.

Desisti de continuar tentando instalar o antivírus ao descobrir que o software tentava baixar, estranhamente, arquivos para “driblar” software ou hardware que ele informava serem incompatíveis e talvez estivesse tentando instalar drives (programas que gerenciam partes físicas do micro) alheios ao meu sistema operacional. Tanto é que, após os processos, ocorreu a corrupção de drives de som e di teclado PS2 – que foi desabilitado, me obrigando a reinstalá-los valendo-me do teclado virtual da máquina.

Depois de dois dias seguidos perdendo tempo com a instalação, fui a Loja da Login do Shopping Jardins. Relatei os fatos ao funcionário responsável, pedindo ou o dinheiro de volta ou a troca por outro antivírus que realmente funcionasse na minha máquina. Ele simplesmente me informou que não poderia fazê-lo, porque eu havia aberto a caixa do produto!!!

Não acreditei no que estava a ouvir! Sem ser desrespeitoso, alterei o tom da minha voz por conta da indignação, informando-lhe que tal comportamento não se coadunava com o Código de Defesa do Consumidor. Me identifiquei e tentei explicar o que dizia o Código, mas ele foi irredutível. Sua instrução parece ser uma programação única sobre o assunto: a de que, como abri a caixa do produto, não poderia aceitar a devolução. Inacreditável!

Perguntei como é que o consumidor fica sabendo se o produto está funcionando ou se atende suas expectativas, se ele sequer pode abrir a embalagem. já que perde o direito a devolvê-lo? A resposta foi a de que não podia fazer nada! Deu as costas e foi embora, me deixando a resmungar sozinho. Prometi que tomaria providências.

Foi aí que descobri que na Login, apesar de já ter gasto naquela empresa milhares de reais durante mais de dez ou quinze anos, R$ 60 parece fazer diferença e, ao buscar na loja uma solução, descobri que na realidade saí sem resolver o problema original e ainda ganhei outro.

Só tenho a parabenizar a Livraria Saraiva pois, ao comprar um notebook de R$ 4.900,00, top de linha, ano antepassado, quando descobrir que havia grave deficiência de fábrica na força de recepção do sinal wi-fi da máquina – que não conseguia ultrapassar a parede de uma sala a outra – apesar de ter aberto a caixa do micro e ter instalado o sistema operacional, fui prontamente atendido, quando foi promovida a troca por um equipamento de menor valor, de R$ 4.500,00, que me foi entregue na mesma hora da reclamação, além de ter sido devolvido o dinheiro que paguei a mais.

Também tenho que parabenizar a Nagem, pois quando percebi um problema assim que adquiri um caro equipamento naquela empresa, há alguns anos, foi procedida prontamente a devolução do dinheiro que dispendi, atendendo sem pestanejar o Código de Defesa do Consumidor.

Ainda este ano, um outro equipamento de informática de certo fabricante, do mesmo modo adquirido na Nagem, não teve desempenho satisfatório quando o instalei. Fui reclamar o problema e a empresa, mais uma vez, resolveu a questão me oferecendo aparelho de outro fabricante, muito embora eu tivesse aberto a caixa daquele que devolvi e o tivesse colocado a funcionar.

Por fim, rendo aqui minha homenagem também a Datapel. Meses atrás adquiri lá repetidor wi-fi cuja velocidade de transferência de dados não atendeu as expectativas prometidas. Fui devolver o aparelho informando o que havia ocorrido e, em menos de 15 minutos, já estava com o dinheiro de volta.

Quanto a Login, não tenho mais interesse de passar nem na porta daquela empresa e o fato será hoje devidamente informado ao Procon para que sejam adotadas as providências e novos consumidores não sejam lesados. Só não entro com ação no Juizado Especial porque o valor que perdi é irrisório, embora não o pareça para aquela empresa.

CUIDADO COM
OS ANTIVÍRUS

E aqui vai um alerta a consumidores de antivírus. Os fabricantes tem procurado cada vez mais maximizar lucros e reduzir custos. Daí decidiram-se coletivamente não distribuir tais programas em mídias físicas, com todas as consequências que podem ocorrer contra os direitos do consumidor, como relatei, já que estas empresas se localizam, em sua maioria, em outros países, enquanto comerciantes e representantes que os trazem ao Brasil, visando apenas lucros, não criam todas as condições de infraestrutura necessárias para atender ao consumidor brasileiro.

*César Gama é jornalista, biólogo, gestor ambiental, psicanalista e professor.

 

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